Недавно в жаркий летний день брат моей подруги решил купить в торговом павильоне прохладительный напиток. Несмотря на заверения продавца в том, что все товары у них свежие, он, получив бутылку с живительной влагой, все же взглянул на срок годности газировки и понял, что он истек еще в прошлом месяце. Поменять напиток на другой не получилось, так как просроченной оказалась и вся остальная газировка. Однако охладиться хотелось, в итоге выбор пал на мороженое. Есть его он начал дома, и вкус мороженого показался ему слегка странноватым. Изучив упаковку, он понял почему - срок годности продукта истек аж в прошлом году.
С подобными ситуациями сталкивался почти каждый. Например, мне приходилось приносить домой блинчики, которые уже неделю нельзя было употреблять в пищу, скисший йогурт, крем для загара, который стало опасно наносить на кожу уже год назад. Теперь, наученная горьким опытом, я внимательно изучаю упаковку, чтобы не купить просроченный продукт. При этом заметила, что совершенно одинаковые с виду товары, лежащие рядом на одном лотке, в холодильнике или на прилавке, не всегда одинаковы. Различаются они степенью свежести. Например, в одном из магазинов, где я часто делаю покупки, на одном лотке вперемешку лежат слойки, произведенные сегодня и несколько дней назад, срок годности которых истек еще утром. А в другом сетевом магазине я прошлым летом полчаса рассматривала глазированные творожные сырки, чтобы найти среди нескольких их десятков, а может, и сотен, всего четыре, срок годности которых еще не истек. Между тем отравиться творогом можно запросто, а глазированные сырки любят дети. И они не будут столь внимательно изучать упаковку, как это делают взрослые.
Между тем отравления продуктами питания в нашем регионе не редкость. Чаще, конечно, травятся грибами, но иногда виноваты оказываются другие продукты. Например, в прошлом году, по данным управления Роспотребнадзора по Тамбовской области, в нашем регионе было зарегистрировано 111 случаев пищевых отравлений, из которых 98 - из-за употребления грибов, остальные - из-за других продуктов. А если учесть, что, съев что-нибудь не то, мы редко обращаемся к врачу, справляясь с признаками интоксикации самостоятельно, то надо признать, что пропавшие продукты мы покупаем с завидной регулярностью. Даже те, кто имеет привычку изучать упаковку.
Тем более что информацию о том, насколько свеж тот или иной продукт, найти удается не всегда. Например, на некоторые упаковки дата изготовления наносится краской, которая слишком быстро стирается, даже если просто повертеть упаковку в руках. Или настолько бледна, что разглядеть ее может лишь человек с орлиным зрением. Так что о том, что срок годности продукта истек, можно узнать лишь дома, надев очки или вооружившись лупой.
Совершенно невозможно узнать, когда изготовлен и как долго еще безопасен при использовании продукт, развешанный и упакованный непосредственно в магазине, - чаще всего на нем можно найти только информацию о дате его упаковывания. Между тем сыр, например, мы чаще всего покупаем на развес - ведь целый круг весит несколько кило. А замороженные овощи и морепродукты, продающиеся на развес, - кто из нас может на глаз определить, когда они были произведены и можно ли их еще употреблять в пищу?
Так что приходится верить в то, что продавец, следуя букве закона, не продаст нам товар, который мы не можем использовать до истечения срока годности. Это требование прописано в Правилах продажи отдельных видов товаров. А если окажется, что нам все же продали продукт с истекшим сроком годности или товар, например, косметику или лекарство, которое мы не сможем использовать за то время, которое осталось до истечения этого срока, то мы смело можем вернуть его продавцу и получить назад свои деньги. Даже если у нас нет чека - обратите на это внимание.
Причем отсутствие чека, как нам пояснили в отделе по защите прав потребителей контрольного комитета администрации города Тамбова, не может служить поводом для отказа продавца принять обратно и другой некачественный товар. Это и понятно - основанием для предъявления недобросовестному продавцу претензии служит не чек, а брак.
Однако вскоре ситуация может измениться.
Продавец против покупателя
30 мая при Минпромторге должно состояться заседание экспертного совета по вопросам торговой деятельности. На нем, по сообщению газеты "КоммерсантЪ", ведущие торговые организации России, такие, как Ассоциация компаний розничной торговли и X5 Retail Group, куда входят "Пятерочка", "Карусель" и "Перекресток", собираются выступить с докладом "О необходимости модернизации правил торговли". В частности, они предлагают внести изменения в постановление правительства, утвердившее действующие Правила, переложив обязанность следить за сроками годности продукции на самих покупателей. Кроме того, продавцы предлагают запретить потребителю возвращать в магазин некачественный товар, если у него нет соответствующего чека. Такими методами продавцы намерены бороться со все возрастающими случаями так называемого "потребительского экстремизма". Например, по их словам, нередки случаи, когда им пытаются вернуть вещь, купленную в другом магазине.
Клиент всегда прав?
Термина "потребительский экстремизм" в законе нет, однако смысл его понятен. Его применяют к таким случаям, когда потребитель товаров и услуг, манипулируя законом "О защите прав потребителей", стремится получить какую-то выгоду или доход. Ярким примером такого поведения служит так называемое "Дело о чашечке кофе", когда американка облилась кофе, купленным в одном из магазинов сети "Макдональдс", и получила ожог бедер и ягодиц. В итоге она отсудила у продавца, который не предупредил ее о том, что напиток чрезмерно горяч, компенсацию в 640 тысяч долларов. Около года назад уже россиянка попыталась повторить это достижение: облившись кофе из-за того, что дверь магазина оказалась слишком тяжелой, она тоже попыталась отсудить у "Макдональдса" приличную сумму, хотя ей это и не удалось.
До недавнего времени "потребительский экстремизм" в России не существовал - это явление зародилось в 1992 году с принятием закона "О защите прав потребителей". И вместе с ростом правовой грамотности россиян начало динамично развиваться. От этого нередко страдают продавцы товаров длительного пользования. Например, покупает человек плеер с гарантией двенадцать месяцев. Почти сразу же он обнаруживает, что в приобретенной технике есть недостаток, который для него несущественен. Например, не работает встроенный микрофон, который ему не нужен, так как плеер взят не для записи, а для прослушивания музыки. Но спустя одиннадцать месяцев, когда гарантийный срок почти истек, он приносит плеер обратно в магазин и, указывая на обнаруженный недостаток, его возвращает. А ему возвращают сумму, которую он за плеер заплатил почти год назад, хотя за это время данная модель могла и подешеветь. На эти деньги предприимчивый покупатель приобретает новый плеер, более современный. Но обвинить его в злоупотреблении правами нельзя: ведь вполне возможно, что недостаток он обнаружил только что, так как до этого ему не было нужды пользоваться микрофоном, а теперь эта функция стала необходимой.
Или, например, купила женщина в одном из магазинов кожаное пальто и попала под дождь. Пальто испортилось, и она попыталась вернуть его в магазин, получить свои деньги обратно. Мотивировала она это тем, что пальто оказалось бракованным. После того, как экспертиза доказала, что недостатки возникли из-за неправильного использования, покупательница заявила, что ее ввели в заблуждение, продав пальто под видом плаща. Однако и в этом случае магазин смог доказать, что это не так, - на этикетке изделия было русскими буквами написано, что это пальто. Так что в итоге справедливость восторжествовала. Это было в Екатеринбурге, однако не стоит думать, что наши тамбовские покупатели "экстремизмом" не грешат.
- Был у нас недавно такой случай, - рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей контрольного комитета администрации города Тамбова Татьяна Долгих. - Женщина делала в квартире ремонт, постелила новый линолеум. Но он оказался поцарапанным, и хозяйка не могла этого не заметить. Чуть позже она купила мебель, а спустя какое-то время начала требовать с мебельного магазина компенсацию за якобы испорченный при доставке мебели линолеум. Экспертиза показала, что недостаток является производственным браком, и грузчики не виноваты. И такие случаи, когда потребитель пытается заставить продавца платить за чужие "огрехи", к сожалению, отнюдь не единичны.
Жертвы «экстремизма»
Что же получается - продавцы правы, и их надо защищать от потребителей? Разумеется, нет. Большинство из нас не злоупотребляет своими правами. Многие ли из нас понесут сдавать прокисшее молоко, купленное в одном магазине, в другой? Сомневаюсь. Большинство потребителей возвращает бракованный товар туда же, где его приобрели. Правда, не всегда мы сохраняем чек, который, кстати, вряд ли бы потерял тот, кто заранее задумал провернуть выгодное дельце, злоупотребляя правами, что дает ему закон. Так что если продавцам удастся убедить правительство изменить законы, то в итоге пострадают не "покупатели-экстремисты", а как раз добропорядочные покупатели.